Лучшие практики способов подачи и рассмотрения/урегулирования жалоб/отзывов/обращений
Банк России рекомендовал финансовым организациям обеспечить доступность дистанционных (цифровых) каналов для потребителей финансовых услуг, в том числе для подачи /отзыва жалобы.
Кроме стандартных способов подачи и рассмотрения/урегулирования жалоб/отзывов/обращений, регулятор дополнительно обращает внимание участников рынка на следующие лучшие практики:
- доступ к разделу подачи обращения осуществляется в одно активное действие;
- ящик для подачи обращений или ссылка на форму подачи обращения размещены на главной странице сайта финансовой организации;
- реализована возможность отслеживания клиентом статуса своего обращения;
- реализована возможность направления обращений через мессенджеры;
- РЅР° сайте/РІ мобильном приложении созданы страницы «Р’РѕРїСЂРѕСЃС‹-ответы» (FAQ)
- обеспечена готовность к оперативному урегулированию кейсов с клиентами, в том числе в части выплаты компенсации;
- обеспечены сокращенные сроки предоставления обратной связи на обращение (в течение 24 часов);
- реализована возможность совершения видеозвонка.
Страница была полезной?
Последнее обновление страницы: 09.04.2024