Как будут рассматриваться обращения после 1 июля 2024 года
Как изменится работа с обращениями потребителей с 1 июля?
РЎ 1 июля 2024 РіРѕРґР° действует новый РїРѕСЂСЏРґРѕРє рассмотрения обращений граждан — потребителей финансовых услуг. Р’ соответствии СЃ новым законом (Федеральный закон РѕС‚ 04.08.2023 №
В чем преимущества изменения процесса рассмотрения обращений?
Как будет рассматриваться обращение, направленное в Банк России?
Обращение, поступившее РІ Банк Р РѕСЃСЃРёРё, РІ течение 7 рабочих дней будет направлено РІ ту финансовую организацию, РЅР° действия которой жалуется потребитель. Финансовая организация обязана ответить РЅР° поступившее обращение РІ течение 15 рабочих дней СЃРѕ РґРЅСЏ его регистрации (если РёРЅРѕР№ СЃСЂРѕРє РЅРµ предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений). Ртот период может быть увеличен максимум РЅР° 10 дней, если для решения РІРѕРїСЂРѕСЃР° компании потребуются дополнительные документы Рё материалы. РџРѕ результатам рассмотрения обращения финансовая организация направит гражданину ответ, Р° РєРѕРїРёСЋ ответа — РІ Банк Р РѕСЃСЃРёРё. Если Банк Р РѕСЃСЃРёРё РЅРµ получит РѕС‚ финансовой организации РєРѕРїРёСЋ ответа, то РѕРЅ самостоятельно рассмотрит обращение Рё ответит заявителю. Для регулятора СЃСЂРѕРє ответа также составляет 15 рабочих дней (СЃ правом продления РЅРµ более чем РЅР° 10 рабочих дней).
В каких случаях Банк России не будет направлять жалобу в финансовую организацию?
Банк России не будет направлять жалобу гражданина в финансовую организацию и рассмотрит ее самостоятельно, если к ней прикреплена копия ответа финансовой организации, который не устраивает заявителя (если ранее он уже обращался в финансовую организацию), или если заявитель откажется от перенаправления его обращения в финансовую организацию. Также обращение не будет перенаправлено в следующих случаях:
- если в нем недостаточно информации об организации, действия которой обжалуются заявителем;
- если речь идет о нарушениях в сфере корпоративных отношений в АО или нарушениях в связи с действиями/бездействием финансовой организации как эмитента эмиссионных ценных бумаг.
Финансовая организация может не отвечать заявителю в следующих случаях:
- если в обращении не указаны фамилия гражданина или адрес для направления ответа;
- если жалоба содержит угрозы и нецензурные выражения в адрес финансовой организации или ее работников;
- если текст обращения невозможно прочесть или определить его суть.
В каком случае финансовая организация может сама принять решение о прекращении переписки?
Такое решение может быть принято, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
Если заявителя не устроил ответ финансовой организации, что делать?
Направить обращение в Банк России с копией ответа финансовой организации. Банк России не будет отправлять обращение в финансовую организацию, а рассмотрит его самостоятельно.